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售后服务

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    为了最大限度的保护客户的权益,把客户的权益同企业利益很好的统一起来,同
 
时也为了及时反馈以便作出相应的改进措施,特制订本制度。
 
1、主题内容与适用范围
 
    本文件规定了向顾客提供服务的职责、内容及管理要求;适用于对本公司向顾客提供的所有服务。
 
2、职责
 
    供销部负责对顾客服务工作的策划和实施。生技部、质管部、各车间积极配合供销部做好服务工作。
 
3、目标与原则
 
    通过本文件的制定与实施,确保为顾客提供优质的售前、售中、售后服务,从而在顾客中树立良好的企业形象,赢得用户欢迎,进一步增强企业竞争能力。
 
4、工作程序
                                                                             
  技术服务:产品销售前、销售人员应积极主动地向顾客介绍产品的型号、规格、结构、性能以及主要技术参数、适用环境等,帮助顾客选择合适的产品,认真做好顾客参谋。产品售出后,销售人员应负责向顾客提供技术咨询、向顾客介绍产品的安装、使用等方面的知识,帮助顾客正确使用产品。
 
  质量信息服务:质量信息的收集;供销部门要认真对待顾客来函、来电、热情接待顾客来访,认真填写顾客来函、来电来访登记表,虚心听取顾客意见和建议;新开发的产品投放市场后进行跟踪调查,请顾客提出意见。
 
  质量信息的传递和处理:销售部门应及时将顾客的意见、建议进行整理,及时进行传递到有关职能部门,并采取相应的措施;及时回复顾客来函、来电,对有些不能及时回答的,一般市外省内不超过三天,省外不超过五至七天必须作出答复。
 
  经营服务:顾客订货量较大,顾客要求送货时,在合理条件下应为顾客提供运输服务;欢迎顾客来函、来电要求订货、在款收到后,应及时为顾客办理托运手续;合同中有规定的特殊服务,按合同要求提供服务。
 
  建立顾客服务档案:销售部门要建立顾客服务档案,并安排专人负责管理;档案材料包括所有的顾客服务记录和合同评审记录等。